Why are Companies investing in ITIL Training for their employees?

The proverb “work smart, do not work hard” is the motto of Many organizations who want their employees to focus on the core processes such as increase in productivity, and enlargement of their customer base rather than on the non-core ones such as solving incidents and errors.

Organizations want their key personnel to possess vital skills that can be used for positive outcome of a project or in the case of an untoward incident. This is the main reason why they are interested in making their personnel certified in ITIL or other certifications such as PRINCE2 Certification(Projects In Controlled Environment) and PMP Certification (Project Management Professional).

Organizations are increasingly dependant on IT services and it is mandatory that they have to garner profits for the investment incurred for delivering a service. Technological developments in every industry are occurring at a fast pace and any IT professional or any organization that does not adopt or adapt themselves to the changing trend will lose ground.

In recent times, ITIL has grown in popularity because it is a framework and it can be used by both Multinational Organizations and Small corporations for various benefits such as provision of services according to the requirements of the customer efficiently and effectively and also to stay one step ahead of their competitors.

Advantages for Organizations investing in ITIL certification for their employees:

·         Implementation of the required ITIL processes to an organization provides staff the capability to rise to the challenges of any demand. In other words, ITIL can be best described as a set of policies, principles and procedures that show the way IT services should be managed for a project. An improved performance or minor success during the course of a project paves the way for boosting the attitude of personnel positively.

·         For an existing service to be modified as per the needs of business or for a new service to be designed and released into the live environment in an Organization, personnel should have:

o   The right skills with essential knowledge and capabilities,

o   Technological tools required for the positive outcome,

o   Proper distribution of roles and responsibilities

These three factors are an asset and vital for any organization and to be successful. Implementation of the required processes can help an organization, in the long run, attain these three factors slowly.

·         An ITIL certification assists personnel to establish better communication with not only their peers but also with customers. Investing in ITIL training can, in due course of time, make the organization ITIL certified and having ITIL certified personnel can convince potential stakeholders and customers that the best policies, procedures and guidelines are followed and this can lead to greater investment in the projects.

Professionals who have become ITIL certified by means of the organization investing in ITIL training, feel more valued as they can diversify their job routine and better express themselves in their initiative towards improvement, if any.

Source http://www.myitstudy.com/blog/2013/07/why-are-companies-investing-in-itil-training-for-their-employees

Important Points Manager should keep in mind while implementing ITIL in their organization

There is a famous proverb: It is not the amount of knowledge which makes a human being successful, but the implementation of knowledge in their respective fields. ITIL training and ITIL certification can no doubt, change an organization from a reactive to an proactive one but the top management personnel have to keep in mind that there will be several challenges involved.

Top management personnel should always remember that there will always be resistance to change. According to popular management books, the best way to overcome resistance to ITIL training and ITIL Implementation is to involve employees actively and encourage them to contribute their ideas. It is mandatory that focus should not be on only one group or department but should involve every aspect of the organization. This may take time, but the returns for would be worthwhile.

The management should be prepared for any type of resistance (superficial or real). A good communication plan effectively can change resistance to all-round involvement.

For an effective change improvement to take place, management commitment and participation is also necessary. A team should be set up which should monitor improvements in every department and preferably, they should follow the Kotter’s eight step model for Leading Change.

ITIL implementation or training and ITIL certification lays emphasis on roles and responsibilities, that plays a key role in the outcome of every project. In other words, emphasis has to be placed on many areas of the organization, inclusive of ITIL processes. Some of them are:

  • HR department: Organization infrastructure, compensation, reward and recognition have to re-modified in a way that will support newly developed roles and responsibilities.
  • People: Roles will be changed, inclusive of disciplines
  • Technology: This is one of the most important aspects of ITIL implementation, where few technological improvements have to be made or modified with respect to the processes and project. Interfaces between processes should also be carefully monitored.

ITIL stresses on the importance of common terminologies and so, a well-organized education plan should be developed and it should be imparted to every key person in the organization at the initial stages. Important phases of the educational model should contain organizational design, change management, maturity of processes, Successful management of resistance, perfection in quality and Continuous improvement.

The main challenge during ITIL implementation is improvement of a Service Desk according to the ITIL standards. It may take years and for development of the processes roles and responsibilities may have to be modified or created.

It should be kept in mind that ITIL certification is one of the most sought today in Multinational Companies and an ITIL trained professionals are considered to be an asset to their organizations.

Source http://www.myitstudy.com/blog/2013/09/important-points-manager-should-keep-in-mind-while-implementing-itil-in-their-organization

Wise men do ITIL certification

A wise, successful business magnate once stated, “I became successful because I tread the path which has been used by my peers. By this way, I gain knowledge regarding the difficulties and challenges they faced which I use to my advantage.”

This statement has been reiterated by our old wise men and their statement is “There are some who learn from their own mistakes. Then there are others who derive wisdom from others’ mistake, cautiously tread the chosen path and become successful.”

In recent times, where life is moving at a fast pace, errors, mistakes and failures can have a major impact on a professional’s career.

So professionals are turning to certifications such as ITIL where they could gain knowledge about the best practices garnered from many organizations. Their reasoning “Why should we make mistakes when there is a certification which has been adapted from the best practices of all the organizations in any type of environment?”

The above statement sums the phase of many IT and non-IT professional who are going up the ladder to lead their organization in their respective careers and profiles.

Since ITIL (Information Technology Infrastructure Library) has proved time and again that it creates positive impact in the organizations which implements its practices, not only professionals but also many Multinational Organizations are making a bee-line for making their staff ITIL-certified.

Now let us see the benefits of ITIL training:

  • High profile professional believe that ITIL training can make their staff become adept while implementation or management of ITIL/ITSM in the organization.
  • ITIL certification can help a professional or an organization develop their skills and increase their productivity. Professionals feel they become more confident while leading ITSM projects.
  •  ITIL training helps the staff to have better communication with their peers/juniors as they speak a common language regardless of their profiles in the organization or geography. Knowledge gets shared which is successful for any organization.
  • If you are a CEO who runs a firm in search of project, you can bump into organizations which are in search of companies which has staff with ITIL certification or companies which have implemented ITIL in their companies.

Other benefits of ITIL training and implementation which can be summarized are:

  • ITIL training makes the organization place their major focus on services which support the objectives of the business
  • Management of services will be prioritized based on their business value
  • Maintain a record that will clearly show the balance between cost and quality

itil foundation 2011 HoaiN
Source http://www.myitstudy.com/blog/2013/09/wise-men-do-itil-certification/

ITIL Certification and Project Management

It is a wide belief in the Information Technology environment that projects and services are as different as chalk and cheese; it is not possible to integrate them. However, it is a big myth that projects and services cannot exist together and project managers can definitely add value by understanding and implementing Information Technology Infrastructure Library.

Let us look at the definition of a project: A project is temporary and has a specific date of beginning and a project termination date. Without these two set in place no project can be termed as complete. Also the output of any project always has to be unique for it to be categorized as a project. A service on the other hand may have definite start date but no finish date as the motto of a service is meant to go on continuously until it is no longer needed. The output of a service does not always have to be unique and also there may not be a unique product which gets created and the ultimate aim of every service is the creation of stability.

ITIL Certification is a the most widely accepted and established name in IT service management, hence it would be logical to assume people from this industry would only be using it. But that is not the case anymore.

The globe as we know it is shrinking fast and the project products i.e. the outcomes of projects need to be serviced, and hence service and projects are very much inter-related. Project management as we know it doesn’t just bound itself to its project related boundaries and extends to service management also- it helps in deciding how the services will be delivered and also defines the boundaries of the service itself.

The future calls for both project management and service management going side by side. Today, ITIL is undeniably the best available standard practice for all IT services and ITIL is gaining more and more popularity day by day and more and more people have started implementing ITIL in their projects for better results.

The purpose of ITIL is to take a deep dive into the ways a service is to be strategized, designed, tested and put into operational stage and then continuously improved upon. While the old school thought of project management stages include initiation, planning, execution, monitoring and controlling more or less similar to what ITIL offers, usually the output of a project will act as input to other services in most cases.

Good implementation of ITIL will not only help the project managers but also the team members in the projects to increase their productivity and providing better services to the clients

Source http://www.myitstudy.com/blog/2013/07/itil-certification-and-project-management

Know why your organisation adopts ITIL?

ITIL V3 is the most widely adopted guidance for IT service management worldwide. ITIL v2 was heavily process-focused. In contrast, ITIL v3 is centred on a service lifecycle approach to help IT departments focus on providing business value.

Most organisations today rely upon IT to enable them to achieve their goals.

Organizations use IT to:

  • Revolutionize the way they operate, communicate and do business
  • Develop and innovate, gain market advantage and differentiate themselves to their end customers
  • Drive increased productivity and efficiency, improve business processes, make cost savings, and increase sales and growth
  • Communicate with a larger, more global marketplace.

Many companies are now looking at the ITIL framework as a cost-effective methodology for streamlining processes and improving productivity in the enterprise, as well as for IT Service Management. And because the IT Infrastructure Library is simply a set of practices, there are no direct costs for adoption, although users do need to invest in ITIL training and ITIL-compatible software for services like automation and tracking.

Service management is a planned and conscious means of building and managing your support structure to meet business and service objectives – moving from chaos to control, from fire-fighting to fusion.

What are the real benefits of service management?

The real benefit of ITSM and ITIL is that it forces an organisation to develop a ‘service model’ – i.e. a clear definition of the structure, constraints, objectives and operational capabilities of its support operation. This helps to move the organisation forward from simply an evolved or ‘organic’ structure.
Let’s see what ITIL provides – procedure, a method for handling all work. Where procedure comes into play, performance is likely to become more consistent because jobs are dealt with in a similar way. This consistency means that fewer issues are likely to slip through the cracks, because some of those cracks simply will not be there after the adoption of considered practices, processes and procedures.

  • To implement consistent delivery
  • Improved quality and efficiency
  • Reduced cost of failure
  • Increased business productivity, efficiency and effectiveness
  • Reduced risk to the business
  • More effective change management
  • Greater visibility of services
  • Improved management and accountability/auditability
  • Improved communications
  • Improved user and customer satisfaction with IT
  • Improved end-customer perception and brand image.
  • To ensure ‘best practice’
  • IT aligned to the business

Until now, the assertion that ITIL provides quality and best practice has never been scientifically tested. However, it is clear that for a company to adopt ITIL, it commonly requires a major commitment to changes in practices, re-skilling of staff and considerable expense. This raises the issue as to whether this outlay can be expected to produce a return, and what the might be nature of that return.
Despite all the processes mentioned in ITIL, it remains incomplete. Adopting companies found a need to add other processes beyond those described in the ITIL literature.

  • Customer Relationship
  • Customer Relationship Management
  • User Development
  • Internal Staff Development
  • Customer Management
  • Centralised Service Desk
  • Release Management
  • Customer Satisfaction Monitoring via online survey
  • Improved communications internally and with users
  • Quality Customer Surveys
  • Staff Training and Development
  • Customer Satisfaction Measurement
  • Solutions Delivery – new product creation and delivery
  • Staff Development
  • Infrastructure Management and consolidation of data

Source http://www.myitstudy.com/blog/2013/08/know-why-your-organisation-adopts-itil/

Distinction Between ITIL and PRINCE2



The IT Infrastructure Library (or ‘ITIL’) is an  IT-specific service management framework. ITIL pertains to IT service  management PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) is a process-based method for effective project management.
Service management is maintaining and developing the services that are currently provided. PRINCE2 is a de facto standard used extensively by the UK Government and is widely recognised and used in the private sector, both in the UK and internationally
ITIL does not sufficiently train Service Managers  to bring projects to a satisfactory close, its focus being rather on the provision of long-term services The method PRINCE2 is in the public domain, offering non-proprietorial best practice guidance onproject management.
ITIL assists Project Management by defining the guidelines that each release must adhere to with regard to testing, acceptance scheduling, securing code etc. A project has by definition, only a temporary lifespan
ITIL is an IT approach to maintenance and supporting certain situation PRINCE2 does not cover the support and development required of an IT Service Manager after the design and implementation of the initial product
ITIL will take over from PRINCE2 to support and maintain the results Project Management is focused on the delivery of projects (which may or may not result in a release) within a defined scope, budget and timeframe
ITIL is a Process Management certification. (PRINCE2) is a project management certification
With the ITIL you set up IT standard Prince2 is about generic project management, so not specific to IT and is applicable to any industry.
ITIL requires something to guide it; that is, ITIL is the “what” not the “how”. Prince2 is applied on a IT project, after the project is finished and the result is used by the organisation
ITIL focuses on operations, and mostly ignores development/solutions. ITIL seldom ventures into project management or portfolio management, and it skips a lot of aspects of request management. With the use of PRINCE2 you can run any project and not necessary an IT project

source: http://www.myitstudy.com/blog/2013/05/distinction-between-itil-and-prince2

Why is ITIL by far the most accepted standard of best practices and guidelines for IT Service Management?

ITIL basically started some 25 years ago in UK. The British government felt that the IT service industry was not heeding to the needs of the customers. Not only every organisation, but even the individuals had very different ways of doing things. This is when the government decided that the IT industry badly needed a standard methodology which could be followed by organisations to solve the IT handling problems. Using the expertise and experience of successful IT professionals, they developed ITIL. This is how ITIL originated in the late 80’s.

Now, most IT professional look for some sort of training during their career, while is not mandatory for them to do the ITIL training, many of them choose to go for ITIL training. Because ITIL Training will help them in making a difference compared to others without ITIL while looking for a job. Unlike project management, where there are multiple best standards like PMP, PRINCE2, APMP etc., in IT service industry ITIL is the only best standard for IT Service Management.

ITIL V3 the latest version of the ITIL is based on a lifecycle concept. It helps understand the professionals with an overall perspective of the whole organisation structure.

The ITIL Foundation training is a basic training which provides you the knowledge of the IT Service Management Framework. The next level is the ITIL Intermediate training which will help professionals to contribute to their current services and enhance their knowledge plus the skills for implementation of better practices in the field of ITSM.

ITIL training for intermediate will provide comprehensive knowledge for individuals not only in understanding the IT business but also the best IT practices, which they can use to apply in information technology industry.

ITIL V3 the latest version of the ITIL is based on a lifecycle concept. It helps understand the professionals with an overall perspective of the whole organisation structure.  ITIL defines IT service management in an integrated, process-based approach to manage the IT services and is applied on all types of IT environment.

Interest in adopting ITIL has increased not only in the individuals but also the organisations in the IT service industry now look for ITIL certified professionals, as it helps them to meet their client needs and apply for newer projects. Thus by taking ITIL Training and ITIL Certification, an individual has higher chances of securing a job compared to the ones who have none.

Source: http://www.myitstudy.com/blog/2013/11/why-is-itil-by-far-the-most-accepted-standard-of-best-practices-and-guidelines-for-it-service-management/

Dịch vụ và sản phẩm, đâu là sự khác biệt, chúng ta sẽ mua một sản phẩm hay mua một dịch vụ?

Dịch vụ và sản phẩm, đâu là sự khác biệt, chúng ta sẽ mua một sản phẩm hay mua một dịch vụ?

Thời mà chúng ta mua một chiếc ti vi vì nó là do Sony sản xuất, mua một chiếc xe hơi vì nó là xe Nhật, Toyota chẳng hạn đang dần qua. Hay đơn giản là ở Sài gòn, nơi được cho là dịch vụ phát triển nhất ở Việt Nam, tôi vẫn thấy có những người bảo, mày mua cho tao cái xe honda Yamaha; các bạn lưu ý là tôi viết chữ honda là viết thường. Người Việt ta vẫn có thói quen mua một thứ hàng hóa là tập trung vào tính năng, độ bền của nó, mua Sony vì theo họ ti vi đó tốt, mua xe Nhật Toyota vì theo mọi người là nó bền, mua xe Honda cũng thế. Và nhiều thứ SẢN PHẨM của các nhà cung cấp lớn trên thế giới đã đi sâu vào tiềm thức dân Việt Nam như thế.Rồi gần đây, tivi đã có thêm Samsung, xe hơi đã có xe Hàn, xe Đức, xe Mỹ với đầy đủ nhà cung ứng ủy quyền với trung tâm bảo hành, hay đơn giản hơn là sự kiện ông HLV KhươngLM sử dụng cái là DỊCH VỤ BAY của Vietnam Airlines thì chúng ta bắt đầu nói, nghĩ nhiều hơn đến 2 chữ DỊCH VỤ thay vì SẢN PHẨM; và cũng dần quen với KHÁCH HÀNG và NHÀ CUNG CẤP, thay vì NGƯỜI MUA và NGƯỜI BÁNNgày nay chúng ta mua một thứ gì đó không đơn giản vì nó nhiều tính năng, hay nó bền mà còn vì, khi ta cần là nó chạy được, hoạt động được, nếu nó hỏng, người bán sẽ sửa chữa theo đúng bảo hành một cách thuận tiện. Đương nhiên sẽ có những trường hợp cá biệt; nhưng thực ra, việc mua một cái gì đó và có quan tâm đến cả những thứ trước bán hàng, sau bán hàng thì bên bán và bên mua sẽ làm việc với nhau, tương tác với nhau thế nào sẽ mang hàm ý DỊCH VỤ nhiều hơn.

Vậy theo cái nền làm việc (framework) mà chúng ta đang thảo luận ở đây, ITIL, thì dịch vụ CNTT là gì:

—A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks

Vậy là rõ hơn rồi, tạm dịch Dịch vụ là mang lại GIÁ TRỊ cho các KHÁCH HÀNG bằng cách làm khách hàng có thể ĐẠT ĐƯỢC KẾT QUẢ ĐẦU RA MONG MUỐN nhưng không sở hữu CHI PHÍ CỤ THỂCÁC RỦI RO

Bạn đi ăn Pizza tại nhà hàng sang trọng thì cái bạn cần là họ cung cấp không gian đẹp, phục vụ chu đáo tận tình, giá tiền hợp lý, có người trông xe, v.v.. tóm lại là bạn sẽ muốn nhiều thứ với số tiền bỏ ra, giả dụ là 200000 VNĐ đi mặc dù với số tiền 200000 VNĐ đấy bạn có thể tự đi mua tất cả các thứ, bột bánh 40000, đường 10000, muối 5000 vân vân và vân vân các CHI PHÍ CỤ THỂ, đồng thời có thêm 1 lô các RỦI RO như mua đường không gửi xe bị mất xe, đang đi thì ngã xe rồi nướng bánh thì bị bỏng.

Văn hóa hiện tại đang dần thay đổi sang DỊCH VỤ, cái gì mình làm không tốt bằng người ta mà giá tiền người ta hợp lý thì mình đi THUÊ NGOÀI, đỡ phải liên tục ngồi tính cụ thể và vơ 1 đống rủi ro vào người, để cho người CHUYÊN NGHIỆP thực hiện công việc đó một cách CHUYÊN NGHIỆP.

Dịch vụ chính là cái cơ bản nhất của ITIL mà tôi sẽ còn trở lại trong các bài sau, anh chị em nào có câu hỏi hoặc cần giải đáp gì, thì cứ post nhé, hôm nay mới bật tính năng Anonymous Comment, 🙂

Sorry vì sự bất tiện từ trước tới giờ.


Giới thiệu về ITIL và Quản lý dịch vụ IT

1. Tổng quan

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp đã và đang trang bị cho mình một hệ thống IT ngày càng phức tạp và rất tốn kém. Tuy nhiên, kết quả mang lại từ các đầu tư cho IT không phải lúc nào cũng tỷ lệ thuận với chi phí đã bỏ ra.

Nhiều doanh nghiệp cũng đã trang bị những hệ thống kiểm soát và phân tích đầu tư nhưng rất khó để có được một kết quả hoàn hảo trong một số môi trường có tính phức tạp cao và có độ biến động nhanh như IT.

Hệ thống ITIL sẽ là một định hướng mới trong việc quản lý và điều hành trong lĩnh vực IT của các doanh nghiệp – xem IT như là một bộ phận kinh doanh hơn là một đơn vị kỹ thuật thuần tuý. Từ đó doanh nghiệp có cơ sở để cân nhắc và tìm kiếm giải pháp đầu tư một cách hiệu quả hơn nhờ các thành quả tiến bộ của công nghệ thông tin, nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc nâng cao chất lượng của dịch vụ IT ngay trong chính doanh nghiệp.

Nội dung gồm:

Trong bài này, chúng ta sẽ tìm hiểu 03 chủ đề :

Giới thiệu về ITIL

 Quản lý dịch vụ IT

 Các công bố chính thức về ITIL

2.  Giới thiệu về ITIL

Áp lực cải tiến dịch vụ IT xuất phát từ rất nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng nhiều hơn cả vẫn là yêu cầu IT phải sản sinh và tìm kiếm được lợi nhuận, do vậy các nhà kinh doanh sẽ đặc biệt quan tâm đến tính tiện lợi và hiệu quả của hoạt động IT. Những gì được đầu tư đều phải trở thành một nguồn thu nhập của tổ chức, và thật sự hợp lý khi nhấn mạnh tầm quan trọng của Quản lý IT mà trong đó chủ yếu là sự dịch chuyển từ các hoạt động kiểm soát chi phí sang các hoạt động sản sinh lợi nhuận cho tổ chức.

Áp lực cũng xuất phát từ các qui định ở Mỹ và Châu Âu, đặc biệt là Sarbanes-Oxley và Basel II, yêu cầu các công ty chứng minh là họ có khả năng ngăn ngừa sự gian lận và bảo đảm được các dịch vụ sẽ không mất tác dụng trong một khoảng thời gian nhất định.

Và thực tế cho thấy rằng đối với các nhà quản lý IT và quản lý kinh doanh thì không có gì khác hơn là mong muốn đầu tư thật sự đầy đủ khi cần thiết cho IT để giải quyết các áp lực này và đó cũng là một lẽ đương nhiên.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) được phát triển ở Anh vào năm 1980 cho CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) – một cơ quan trực thuộc Kho bạc Nhà nước Anh. Bằng cách thu thập, tổng hợp các trải nghiệm thực tế tối ưu từ 10 Công ty có hiệu quả hàng đầu trong lĩnh vực Quản lý dịch vụ CNTT, CCTA thiết lập một bộ khung tiến trình trải nghiệm thực tế tối ưu được gọi là Tài nguyên Kiến trúc Công nghệ Thông tin (ITIL).  Bộ khung này đã được chính 10 Công ty tham gia đầu tiên đón nhận và thực hiện việc tuân thủ ứng dụng rộng rãi bộ tài liệu mới này.

Mặc dù ban đầu ITIL được phát triển bởi CCTA nhưng đến nay nó đang được áp dụng và sử dụng rộng rãi trên phạm vi toàn cầu và được xem như là một Thông lệ Quốc tế tốt nhất cho các dịch vụ IT. Tuy ITIL bao hàm nhiều lĩnh vực khác nhau nhưng tâm điểm của nó tập trung cho hoạt động Quản lý Dịch vụ IT.

dich vu itil

Các khía cạnh tập trung của ITIL

ITIL tập trung vào các khía cạnh sau:

  • Cung cấp dịch vụ có chất lượng được cải tiến
  • Chi phí hợp lý với chất lượng dịch vụ
  • Các dịch vụ phù hợp với mục tiêu kinh doanh, phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và người dùng
  • Các tiến trình tích hợp tập trung
  • Sự rõ ràng của các vai trò và trách nhiệm
  • Phương thức tiếp cận các vấn đề bằng tri thức
  • Các chỉ số thực thi

ITIL có thể được xem như là ISO 9000 cho Hoạt động IT. Tương tự như việc kiểm soát Chất lượng và Tài chính, ITIL  tập trung hỗ trợ quản lý-thiết lập mục tiêu, đo lường sự phát triển, đo lường các kết quả và giải quyết vấn đề khi kết quả đạt được không phù hợp với các mục tiêu đã định. ITIL là bộ khung của các tiến trình, các vai trò và bao gồm cả các cách đo lường sự thành công của mỗi tiến trình song song với sự kiểm soát nhằm giảm lỗi do con người gây ra do vô tình hoặc cố ý.

ITIL có thể được xem như là một thể game tối ưu: mỗi “dịch vụ“ IT được thiết kế nhằm tiết kiệm chi phí hoặc sinh lợi nhuận, nhưng nó lại cần một khoản chi phí và chi phí này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, chẳng hạn như mức độ hiệu quả và thời gian hồi đáp mong muốn của dịch vụ.

2.Quản lý dịch vụ IT

Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM- IT Service Management) là tập hợp các phương pháp IT hướng con người và các tiến trình của một tổ chức IT đến với khách hàng và người dùng cuối. Lợi ích chủ yếu của ITSM là những sự cải tiến tiến quan trọng trong hoạt động IT.

Khái niệm ITSM có liên quan nhưng không tương đương với ITIL. Trong ITIL có một phần được nêu với tiêu đề là “Quản lý Dịch IT”, tuy nhiên cũng lưu ý một điều quan trọng là các hệ thống khác tương tự vẫn tồn tại. Hiện nay, ITIL Service Management là hiện thân của chuẩn ISO 20000 (trước đây là BS 15000).

ITSM phục vụ cho quản lý các hệ thống IT có quy mô lớn và tập trung vào triển vọng khách hàng từ việc đóng góp của IT đối với kinh doanh. ITSM không đi theo cách tiếp cận lấy kỹ thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa Quản lý IT và các mục tiêu kinh doanh.

Các nhà cung cấp các dịch vụ IT có thể không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, mà họ phải quan tâm đến chất lượng các dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào mối quan hệ với các khách hàng.

ITSM tập trung vào các tiến trình, gắn chặt và thường liên quan đến các tiến trình cải tiến (chẳng hạn như TQM, Sig Sigma, Business Process Management, CMMI). Các phương pháp của ITSM không quan tâm cụ thể đến việc sử dụng một sản phẩm của một nhà cung cấp như thế nào cũng như không quan tâm đến các chi tiết kỹ thuật của một hệ thống cấp dưới. Thay vào đó, nó tập trung cung cấp một bộ khung để cấu trúc các hoạt động liên quan đến IT và sự tương tác giữa các nhân sự kỹ thuật IT với các khách hàng và người dùng cuối.

Một cách tổng quát, ITSM được xem như “hậu trường” công nghệ thông tin đối với các doanh nghiệp (kinh doanh và tổ chức), không phải ở khía cạnh kỹ thuật phục vụ cho các sản phẩm do doanh nghiệp làm ra. Ví dụ, tiến trình lập trình phần mềm máy tính để bán, hoặc thiết kế một bộ vi xử lý là không phải vấn đề tập trung của các phương pháp trong ITSM, nhưng hệ thống máy tính được sử dụng cho các nhân viên tiếp thị và phát triển kinh doanh trong các công ty phần mềm và phần cứng sẽ là tâm điểm của ITSM. Nhiều công ty không thiên về kỹ thuật (công ty tài chính, bán lẻ, du lịch chẳng hạn) có những hệ thống thông tin quan trọng bên trong nhưng hoàn toàn không thể hiện với khách hàng.

Mối quan hệ giữa các tiến trình Quản lý dịch vụ IT

  • Service Desk – Người dùng gọi đến Service Desk có thể vì thông tin quan trọng không thể in ra hoặc khó diễn giải.
  • Tiến trình Quản lý sự cố liên quan đến việc giải quyết các sự cố bất ngờ cần phải xử lý
  • Tiến trình Quản lý vấn đề điều tra các nguyên nhân cốt lỗi và sửdụng các tiến trình khác có thể để hỗ trợ tiến trình này.
  • Tiến trình Quản lý thay đổi thu nhận và tổ chức các yêu cầu phục vụ cho sự thay đổi (RFC).
  • Tiến trình Quản lý tài chính IT hỗ trợ và nâng cao hiệu quả trong đầu tư cho IT.
  • Tiến trình Liên tục hóa dịch vụ IT thu nhận những vấn đề liên quan từ tiến trình quản lý thay đổi để đảm bảo kết quả đầu tư được tích hợp và thiết lập hợp lý trong hệ thống IT hiện có.
  • Tiến trình Quản lý phát hành (release) điều khiển thực hiện thay đổi bằng cách thay thế phần cứng và phần mềm. Quản lý phát hành cập nhật quản lý cấu hình với các thông tin chi tiết của sản phẩm và phiên bản.
  • Tiến trình Quản lý năng lực quan tâm đến năng lực của các thiết bị phần cứng và phần mềm được (và sẽ)  tích hợp và cài đặt vào hệ thống.
  • Quản lý an toàn quan tâm đến sự an toàn và bảo mật của hệ thống thông tin của các dịch vụ IT.

ITIL – Sự lựa chọn tối ưu cho quản lý dịch vụ CNTT

Trong một khảo sát của tổ chức tư vấn hệ thống -INS (International Network Services) vào cuối năm 2004 đối với 195 giám đốc IT của các công ty có quy mô lớn về quản lý dịch vụ, có đến 86% ý kiến cho rằng ITIL là một yếu tố quan trọng để đạt được các mục tiêu quản lý các dịch vụ.

ITIL đã nhanh chóng trở thành nền tảng cho sự lựa chọn để hỗ trợ kinh doanh và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ và phân phối, nhờ đó mà tổ chức có thể làm hài lòng khách khàng ở mức cao trong khi vẫn giảm được chi phí triển khai các thủ tục và hoạt động tác nghiệp. Vì cơ sở hạ tầng IT phát triển ngày càng phức tạp, yêu cầu tính liên thông nhiều và khắc khe hơn, việc giám sát thường xuyên và quản lý các vấn đề trở nên gặp nhiều khó khăn hơn để có thể đạt được các mục tiêu hiệu quả và tính sẵn sàng của dịch vụ. ITIL là một trong những công cụ quan trọng nhất nhằm giải quyết các vấn đề này.

Theo kết quả khảo sát của tổ chức INS (International Network Services Inc. –http://www.ins.com) đối với 227 chuyên gia IT trên toàn cầu trong các tổ chức có quy mô lớn kết thúc vào đầu năm 2006 cho thấy:

  • ITIL là một trong những chuẩn được áp dụng nhiều nhất trong các tổ chức có quy mô lớn và phát triển nhanh nhất trong Quản lý hoạt động IT (tăng từ dưới 40% lên trên 50%).
  • 52% các tổ chức IT sử dụng ITIL để hỗ trợ quản lý các dịch vụ IT của họ, tăng 39% chỉ trong vòng 15 tháng.
  • Cũng trong khoảng thời gian đó, tỷ lệ các chuyên gia IT hiểu rõ về ITIL cả về khái niệm lẫn mức độ chi tiết tăng từ 24% lên 43%

Và kết quả thật đáng kinh ngạc về tỷ lệ thành công của ITIL đối với các tổ chức được khảo sát với 68% hài lòng với kết quả đạt được sau khi triển khai ITIL, trong đó có tới 56% thỏa mãn với các kỳ vòng đặt ra ban đầu trước khi triển khai ITIL.

4.Các công bố chính thức về ITIL

Tất cả các nội dung trong các công bố về ITIL đều có giá trị hết sức sâu sắc, nhưng phần lớn các công ty hiện nay đều tập trung vào hai mảng chính, đó là Hỗ trợ dịch vụPhân phối dịch vụ.

Giới thiệu

ITIL được công bố chính thức gồm:

  • Hỗ trợ dịch vụ
  • Phân phối dịch vụ
  • Lập kế hoạch Quản lý dịch vụ triển khai
  • Quản lý hạ tầng ICT
  • Quản lý các ứng dụng
  • Quản lý an toàn
  • Triển vọng kinh doanh

Các dịch vụ trong ITIL

Tất cả các nội dung trong các công bố về ITIL đều có giá trị hết sức sâu sắc, nhưng phần lớn các công ty hiện nay đều tập trung vào hai mảng chính, đó là Hỗ trợ dịch vụPhân phối dịch vụ.

Phân phối dịch vụ được phân chia thành các lĩnh vực sau đây:

  • Quản lý sự sẵn sàng – mô tả làm thế nào để xác định rõ thời gian phục hồi và thời gian chờ của ứng dụng và hạ tầng giữa những lần thất bại hoặc dừng hoạt động. Nó liên quan đến các yếu tố như dịch vụ, sự phục hồi và độ tin cậy.
  • Quản lý năng lực – mô tả làm thế nào để đảm bảo rằng các tài nguyên yêu cầu và phù hợp phải sẵn sàng tùy theo các cấp độ dịch vụ đã được định nghĩa.
  • Quản lý sự liên tục – liên quan đến thực nghiệm quản lý việc phục hồi sau các sự cố và ngưng trợ để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ.
  • Quản lý tài chính – làm thế nào để tính toán các chi phí kiến trúc và thực nghiệm nhằm tối ưu hóa việc chi tiêu.
  • Quản lý cấp độ dịch vụ – gồm các thực nghiệm tiếp xúc người dùng trong thời gian cho phép và cấp độ hỗ trợ cũng như các thực nghiệm để giúp người dùng thấu hiểu có sự hợp lý tốt nhất giữa chi phí hỗ trợ và cấp độ dịch vụ.
  • Quản lý an toàn – liên quan đến vấn đề an toàn và bảo mật thông tin và dữ liệu thuộc các dịch vụ IT. Xây dựng các chính sách, theo dõi, kiểm soát và đánh giá kết quả.

Quản lý an toàn thật sự chịu ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến cả 2 mảng của ITIL-Phân phối và hỗ trợ dịch vụ, nên cũng có một số ý kiến cho rằng nó không thể được xếp là một trong hai mảng trên.

Hỗ trợ dịch vụ gồm các lĩnh vực sau đây:

  • Quản lý cấu hình – trong ngữ cảnh này liên quan đến việc xác định và điều khiển các loại kiến trúc tài sản hoặc các mục cấu hình (CI-Configuration Iterm). Như vậy, quản lý cấu hình phần mềm sẽ là kiểm soát mã lệnh, các yếu tố trong mô hình,… và ITIL CI có thể là phần cứng, phần mềm lớp giữa, các ứng dụng cho người dùng,…
  • Quản lý thay đổi – mô tả các thay đổi đối với các mục cấu hình sẽ diễn ra như thế nào.
  • Quản lý sự cố – chi tiết cách làm thế nào để giải quyết các sự kiện không nằm trong một tiến trình hoạt động bình thường. Nó bao gồm quá trình phân loại các sự cố để xác lập mức độ ưu tiên làm cơ sở để có phản ứng và giải quyết phù hợp.
  • Quản lý vấn đề – có liên quan mật thiết với Quản lý sự cố mà ở đó các vấn đề phát sinh, lỗi, các khiếm khuyết,… thường là nguyên nhân gây ra các sự cố. Quản lý vấn đề mô tả làm thế nào để tiếp nhận, nghiên cứu và giải quyết các vấn đề này thông quaYêu cầu Thay đổi (RFC- Requests For Change).
  • Quản lý phát hành – mô tả các thực nghiệm để đưa các phần mềm vào môi trường vận hành, bao gồm cả triển khai lẫn phân phối khi khai thác.
  • Service Desk – mô tả các thực nghiệm quản lý các sự cố và các vấn đề thông qua một trung tâm được thiết lập hợp lý. Nó tập trung vào các yếu tố chủ chốt như một loại dịch vụ và cơ sở thông tin để giải quyết sự cố.

 ITILprocesses-tien trinh itil

Các tổ chức IT phải bắt đầu với ITIL như thế nào?

Cách tiếp cận tốt nhất là xem xét các quy trình hỗ trợ dịch vụ hiện tại để xác định khâu nào là yếu nhất (và luôn luôn phải bắt đầu từ các quy trình chứ không phải là các hệ thống hoặc là các công cụ). Thông thường, điều đó sẽ dẫn đến một trong hai nội dung chính của ITIL-các quy trình được định nghĩa trong việc hỗ trợ dịch vụ: giải quyết vấn đề hoặc điều khiển (Hình 2). Xác định các phạm vi chính của các khâu yếu đó có thể sẽ đưa người áp dụng đến các quy trình hữu ích nhất của ITIL. Điều đó luôn bắt đầu từ khâu yếu nhất để xây dựng ITIL thay vì cố triển khai cả bộ ITIL ngay từ điểm khởi đầu.

ITILMainContent-noidung chinh itil

Đừng bao giờ cố triển khai ITIL nếu không có sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo cao cấp. Hai phần ba phản hồi trong khảo sát của INS cho thấy rằng sự hỗ trợ của các nhà lãnh đạo cao cấp là rất quan trọng trong các nỗ lực nhằm triển khai ITIL thành công.

Theo NSS