Dịch vụ và sản phẩm, đâu là sự khác biệt, chúng ta sẽ mua một sản phẩm hay mua một dịch vụ?

Dịch vụ và sản phẩm, đâu là sự khác biệt, chúng ta sẽ mua một sản phẩm hay mua một dịch vụ?

Thời mà chúng ta mua một chiếc ti vi vì nó là do Sony sản xuất, mua một chiếc xe hơi vì nó là xe Nhật, Toyota chẳng hạn đang dần qua. Hay đơn giản là ở Sài gòn, nơi được cho là dịch vụ phát triển nhất ở Việt Nam, tôi vẫn thấy có những người bảo, mày mua cho tao cái xe honda Yamaha; các bạn lưu ý là tôi viết chữ honda là viết thường. Người Việt ta vẫn có thói quen mua một thứ hàng hóa là tập trung vào tính năng, độ bền của nó, mua Sony vì theo họ ti vi đó tốt, mua xe Nhật Toyota vì theo mọi người là nó bền, mua xe Honda cũng thế. Và nhiều thứ SẢN PHẨM của các nhà cung cấp lớn trên thế giới đã đi sâu vào tiềm thức dân Việt Nam như thế.Rồi gần đây, tivi đã có thêm Samsung, xe hơi đã có xe Hàn, xe Đức, xe Mỹ với đầy đủ nhà cung ứng ủy quyền với trung tâm bảo hành, hay đơn giản hơn là sự kiện ông HLV KhươngLM sử dụng cái là DỊCH VỤ BAY của Vietnam Airlines thì chúng ta bắt đầu nói, nghĩ nhiều hơn đến 2 chữ DỊCH VỤ thay vì SẢN PHẨM; và cũng dần quen với KHÁCH HÀNG và NHÀ CUNG CẤP, thay vì NGƯỜI MUA và NGƯỜI BÁNNgày nay chúng ta mua một thứ gì đó không đơn giản vì nó nhiều tính năng, hay nó bền mà còn vì, khi ta cần là nó chạy được, hoạt động được, nếu nó hỏng, người bán sẽ sửa chữa theo đúng bảo hành một cách thuận tiện. Đương nhiên sẽ có những trường hợp cá biệt; nhưng thực ra, việc mua một cái gì đó và có quan tâm đến cả những thứ trước bán hàng, sau bán hàng thì bên bán và bên mua sẽ làm việc với nhau, tương tác với nhau thế nào sẽ mang hàm ý DỊCH VỤ nhiều hơn.

Vậy theo cái nền làm việc (framework) mà chúng ta đang thảo luận ở đây, ITIL, thì dịch vụ CNTT là gì:

—A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks

Vậy là rõ hơn rồi, tạm dịch Dịch vụ là mang lại GIÁ TRỊ cho các KHÁCH HÀNG bằng cách làm khách hàng có thể ĐẠT ĐƯỢC KẾT QUẢ ĐẦU RA MONG MUỐN nhưng không sở hữu CHI PHÍ CỤ THỂCÁC RỦI RO

Bạn đi ăn Pizza tại nhà hàng sang trọng thì cái bạn cần là họ cung cấp không gian đẹp, phục vụ chu đáo tận tình, giá tiền hợp lý, có người trông xe, v.v.. tóm lại là bạn sẽ muốn nhiều thứ với số tiền bỏ ra, giả dụ là 200000 VNĐ đi mặc dù với số tiền 200000 VNĐ đấy bạn có thể tự đi mua tất cả các thứ, bột bánh 40000, đường 10000, muối 5000 vân vân và vân vân các CHI PHÍ CỤ THỂ, đồng thời có thêm 1 lô các RỦI RO như mua đường không gửi xe bị mất xe, đang đi thì ngã xe rồi nướng bánh thì bị bỏng.

Văn hóa hiện tại đang dần thay đổi sang DỊCH VỤ, cái gì mình làm không tốt bằng người ta mà giá tiền người ta hợp lý thì mình đi THUÊ NGOÀI, đỡ phải liên tục ngồi tính cụ thể và vơ 1 đống rủi ro vào người, để cho người CHUYÊN NGHIỆP thực hiện công việc đó một cách CHUYÊN NGHIỆP.

Dịch vụ chính là cái cơ bản nhất của ITIL mà tôi sẽ còn trở lại trong các bài sau, anh chị em nào có câu hỏi hoặc cần giải đáp gì, thì cứ post nhé, hôm nay mới bật tính năng Anonymous Comment, 🙂

Sorry vì sự bất tiện từ trước tới giờ.

http://www.itilviet.com/2011/05/dich-vu-va-san-pham-au-la-su-khac-biet.html

How Can I Use ITIL to Improve IT Services?

How Can I Use ITIL to Improve IT Services?

When it comes to management of IT services, the question, “How can we improve ’x’?” is often asked. The “x” can represent a multitude of project facets (services offered, productivity, organizational planning, etc.), and one of the best methods for process identification and improvement is the IT Infrastructure Library (ITIL), a framework for information management that focuses on continuous improvement to business processes. There are five core process areas related to the ITIL framework:

1. Service Strategy

2. Service Design

3. Service Transition

4. Service Operations Process

5. Continual Service Improvement

Each process is iterative, and process outputs serve as inputs for subsequent process areas. This framework allows organizations to integrate business and service strategies, monitor measure and optimize performance, optimize and reduce costs, and manage knowledge and risks effectively.

Service Strategy

As new technologies emerge, it’s important for us to understand how these tools fit into the overall service strategy of our project deliverables. ITIL’s Service Strategy process area allows organizations to identify their business objectives, customer needs, manage service portfolios, and answer the, “why are we doing ‘x’?” instead of, “how do we do ‘x’?” question. Artifacts of the Service Strategy process area lay the groundwork for all subsequent core process areas (e.g. Service portfolio, Vision and Mission, Patterns of business activity and demand forecasts, and financial information and budgets).

Service Design

Once a service strategy has been determined, it is important that those services are designed as efficiently as possible to reduce the need to improve those services over their lifecycle; this is where the Service Design process area takes center stage. This process area reduces total cost of ownership (TCO), improves service quality, consistency, and performance. Service Design covers any requirements for new or changed services, management information systems and tools, technology and management architectures, measurement methods and metrics, and processes required to support the service being offered. Artifacts of the Service Design process area include: service design packages, financial reports, SLAs/OLAs, and achievements against key performance indicators (KPIs).

Service Transition

The Service Transition process area allows service providers to plan and manage changes efficiently and effectively, manage risks to new/changed or retired services, ensure knowledge transfer occurrence, and set performance expectations. Artifacts of this process include: a change schedule, feedback to other lifecycle stages, and providing information to the service knowledge management system (SKMS).

Service Operations Process

The Service Operations process area provides an opportunity to see the benefits of each of the previous process areas, in action. This process area covers the coordination and carrying out of activities and processes at the agreed-upon levels, for your business users and customers. Management of events, incidents, problems, and access are all covered under the processes of Service Operations. Artifacts generated as part of this process area include: operational requirements, financial reports, and operation performance data and service records.

Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) differs from the other four process areas because it involves incremental or large-scale improvements across a service lifecycle. CSI involves more than just measuring current performance. It incorporates understanding of what to measure, why it is being measured, and what the successful outcome should be. All processes should have clearly defined objectives and actionable measurements, which will lead to actionable improvements. Artifacts generated as part of this process area include: change requests for improvement implementation, service improvement plans, updates to the SKMS, achievement of metrics against KPIs, and service reports and dashboards.

Implementing an ITIL framework of iterative continuing processes can help service provider organizations improve their “x,” in a defined and measured manner. By following the processes of strategy, design, transition, operations, and CSI, organizations can reduce inefficiency, and deliver greater value to their customers.

 

ITIL Certification – Why You Need It, How To Get It

ITIL Certification: Why You Need It, How To Get It

Takeaway: ITIL focuses on the basics that matter to business: how to improve IT services, increase productivity and cut costs. That makes it a good bet for IT professionals.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a framework for best practices in IT service management, and a good one at that. It’s recognized all over the world as one of the key certifications for IT professionals. Plus, it’s one of the highest paying IT certifications out there. That’s because ITIL focuses on the basics that matter to business: how to improve IT services, increase productivity and cut costs. Want to boost your professional resume? Here’s how to add ITIL certification to your job-hunting arsenal.

Why ITIL Matters

ITIL ensures that an IT professional knows the best practices and the best solutions in any IT service management situation. ITIL’s framework helps improve IT operations no matter where the organization is in the service management life cycle, and it helps businesses by reducing costs while also improving IT services. What’s more, a lot of organizations and professionals view ITIL as a sort of common language or model, which makes its related skills more transferable between organizations.

Those in IT financial management, continuity management, availability and capacity management, service level management, and service desks stand to get the most out of ITIL training and certification. Thousands of companies all around the world – including some of the world’s largest technology companies – even have this certification as a requirement.

ITIL Certification Guide

If you’re interested in pursuing the ITIL certification, there are a few things you should know.

1. The Basics
ITILv3 has five different certification levels:

  • ITIL Foundation
  • ITIL Intermediate Level
  • ITIL Managing Across the Lifecycle
  • ITIL Expert Level
  • ITIL Master Qualification

The most popular of these is the ITIL Foundation certification, which is the first step to all further ITIL certifications. While a foundation-level certification is usually enough, those who are looking for higher and managerial positions would do well to get both an intermediate-level and expert-level certification.

For foundation-level certification, it is recommended that you have 16.25 hours of instruction with an accredited training organization (ATO) or any accredited institution.

2. The Test
The test itself has 40 multiple choice questions that must be answered in 60 minutes. If you are answering in a language that is not your native language, you can use a dictionary and have 75 minutes to complete the exam. This supervised test has a 65 percent pass rate

The ITIL Expert in IT Service Management certification is finally obtained by accumulating credits via the earlier levels. The Master level may be achieved through five years of on-the-job experience in leadership, managerial or higher management roles.

Clearly, studying for all levels at once is impossible. Keep it simple by preparing yourself for the examination that you are taking. ITIL generally involves intensive study and tough exams as well as work experience, so if you’re looking to take the higher levels of ITIL, it’s best to approach them one by one. (You can find out more details about each test at the ITIL’s official website.)

3. Study Guides
ITIL consists of five volumes covering specific practices of IT service management. If these have you dumbfounded, you might need study guides to help you narrow down what you need to know to pass the exam you’re taking. There are many online resources and training courses that can help your prepare.

That said, be aware that there are a lot of providers offering study guides and training courses that are as expensive as the examinations themselves, if not more so. If it’s in your budget, these can be good resources, but there are also free resources online. All you need to do is search for them.

Similarly, official ITIL publications are expensive, but less-expensive books are available from other providers. These books can be helpful, but the quality of these resources varies widely.

4. Preparation and Practice
Search online for practice exams. These are often free and you can do as many exams as you want. Not only will you get a feel for what types of questions will appear on the actual exam, but you will also learn how to answer them. This will help you pace yourself in the actual exam and help you become familiar with the multiple-choice format that the ITIL exam uses.

While taking practice exams, take note of the kind of multiple-choice questions that are included in the exam and find out the best way to answer them. Do not leave a question blank – ITIL does not penalize wrong answers.

Getting ITIL Certified

ITIL may include an exhaustive set of guidelines, how-to’s and best practices in its framework, but if you have been working as an IT professional for quite some time, you are probably already familiar with these principles. Nevertheless, despite all the tips, tricks and tidbits about ITIL online, nothing can guarantee a passing grade beyond sitting down and studying hard for the test.

itil foundation 2011 HoaiN

Quản lý sự thay đổi trong ITIL – Change Management

Một trong những khó khăn lớn nhất cho doanh nghiệp là phải đối mặt với sự phức tạp của hệ thống IT do các thành tố tạo thành của nó không chỉ do một tổ chức đơn lẻ cung cấp mà là sự kết hợp của rất nhiều tổ chức.

 1. Tổng quan

Hệ thống IT của doanh nghiệp không ngừng phải được cải tiến, bổ sung, sửa đổi hoặc thậm chí phải loại bỏ. Một trong những khó khăn lớn nhất cho doanh nghiệp là phải đối mặt với sự phức tạp của hệ thống IT do các thành tố tạo thành của nó không chỉ do một tổ chức đơn lẻ cung cấp mà là sự kết hợp của rất nhiều tổ chức (thậm chí đôi khi còn mất mơ hồ và không được xác định rõ).

Bên cạnh đó, các phát minh và sáng chế trong lĩnh vực IT (hiện đang có tốc độ phát triển nhanh nhất trong tất cả các linh vực) cũng không ngừng thâm nhập vào hệ thống IT của doanh nghiệp – nơi mà yêu cầu phải có sự nhất quán và đồng bộ rất cao mới có thể vận hành và khai thác hiệu quả.

Do vậy, yêu cầu đặt ra cho doanh nghiệp là phải kiểm soát và theo dõi được tất cả các biến động của hệ thống IT cũng như những tác động đến hệ thống này mới có cơ may sống sót và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đang diễn ra.

2. Quản lý sự thay đổi

Quản lý thay đổi thật sự cần thiết nhằm đảm bảo rằng tất cả các thay đổi đối với hệ thống IT không ảnh hưởng tiêu cực đến các cấp độ dịch vụ. Các thay đổi phải được thực hiện theo các phương pháp và thủ tục đã chuẩn hóa một cách hiệu quả và nhanh chóng để giảm tối đa sự ảnh hưởng.

Các từ viết tắt và định nghĩa

Từ viết tắt Diễn giải
RFC (Request for Change) Một yêu cầu thay đổi được đề xuất của bất kỳ sự thêm, bỏ hoặc thay đổi đối với bất kỳ CI nào trong hệ thống IT.
RFC LOG (Request for Change Log) Mỗi yêu cầu thay đổi đều được cấp một mã số để có thể theo dõi và tham chiếu. Thông tin được ghi nhận trong nhật ký sẽ được sử dụng trong các cuộc họp xem xét các yêu cầu thay đổi và cho các yêu cầu tương tự trong tương lai.
FSC (Forward Schedule of Change) Thông tin được ghi nhận trong quản lý thay đổi về bất kỳ sự xuất hiện nào của thay đổi được gửi đến. Thông tin này rất quan trọng đối với PSA (Projected Service Availability).
CAB (Change Advisory Board) Một tổ chức bao gồm từ Phụ trách Quản lý thay đổi đến các nhân viên hỗ trợ và các chuyên gia tư vấn SME (Subject Matter Experts). Các thành viên của tổ chức này sẽ gặp gỡ định kỳ để phê duyệt và đánh giá các yêu cầu thay đổi. Nhân sự tham gia trong các cuộc họp có thể thay đổi tùy thuộc vào loại RFC.
CAB/EC (Change Advisory Board Executive Committee) Các thành viên được chọn từ tổ chức CAB để làm đầu mối liên hệ để đánh giá và phê duyệt các thay đổi trong các tình huống nghiêm trọng hoặc khẩn cấp nằm ngoài kế hoạch xem xét định kỳ.
Board (Senior Management Board Level) Quản lý cao cấp ra các quyết định chiến lược có thể dẫn đến sự thay đổi quan trọng đối với hệ thống IT. Sau khi đã được phê duyệt, các thay đổi này sẽ được chuyển cho CAB để được cấp phép và lên lịch thực hiện.
CM (Change Manager) Có các nhiệm vụ sau đây:-          Quản lý toàn bộ các RFC-          Tổ chức và chủ trì các cuộc họp của CAB, quyết định những ai tham dự đối với mỗi cuộc họp.-          Cung cấp các FSC thông qua Service Desk
PSA (Projected Service Availability) PSA là bản báo cáo và là kết quả của FSC. Nó chứa các chi tiết của sự thay đổi liên quan đến SLA (Service Level Agreement).Thông tin này cũng được sử dụng để phát triển các SLA mới.

Sự thay đổi là gì?

Sự thay đổi là một hành động thay đổi trạng thái của một CI trong hệ thống IT.

Hoạt động Quản lý thay đổi

Chu kỳ sống của một thay đổi

Changelife-quan ly su thay doi

Sàng lọc

 

Phụ trách thay đổi phải đánh giá tất cả RFC được đề xuất. Việc đánh giá dựa trên nội dung của tài liệu RFC; do vậy cần phải xem xét thông tin về RFC đã chuyển đến có đầy đủ thông tin hay không? Thông tin đầy đủ sẽ đảm bảo sự thay đổi có thể được thực hiện nhưng hạn chế phá vỡ các cấp độ dịch vụ.

 

Nội dung Yêu cầu thay đổi (RFC)

  • Mã số RFC
  • Ai sẽ bị ảnh hưởng bởi thay đổi (Who)
  • Mô tả (What, Where)
  • Đánh giá sự ảnh hưởng
  • Thời gian cần thiết để thay đổi (When)
  • Lý do thay đổi (Why)
  • Thông tin người liên hệ (Who)
  • Kế hoạch phục hồi

 

Phụ trách thay đổi phải trả lời các câu hỏi sau đây khi xem xét, đánh giá và phê duyệt các thay đổi:

  • Đã có loại yêu cầu thay đổi nào cùng loại đã được chấp nhận trước đây chưa? Phụ trách thay đổi sẽ xem kỹ lại nếu một RFC như vậy đã có.
  • Có đề xuất nào bị từ chối không? Vì sao?
  • RFC đó có được thực hiện thành công không? Vì sao thành công hoặc vì sao không? Phụ trách thay đổi cần phải hiểu được mục tiêu của thay đổi được đề nghị.

Điều này chỉ có thể được thực hiện bằng cách lập sẵn một tài liệu RFC mẫu để sử dụng cho tất cả các bộ phận IT. Nếu RFC hoàn tất và được phụ trách thay đổi chấp nhận, nó sẽ được chuyển qua cho CAB. Tuy nhiên, sự chấp nhận ở đây không tương đương với việc cấp phép/phê chuẩn (authorization). Nếu thay đổi là đủ nhỏ thì phụ trách thay đổi có thể tự cấp phép. Nếu phụ trách cấp phép đối với một thay đổi và nghĩ rằng điều đó là cần thiết thì ban CAB sẽ được thông báo thay đổi đã được cấp phép.

Xác định độ ưu tiên và phân lớp

Một RFC sau khi đã được phụ trách thay đổi chấp nhận sẽ được phân loại và xác định mức độ ưu tiên. Các công ty đều thiết lập riêng cho mình một “phạm vi mô hình thay đổi” để phân lớp. Phân lớp sẽ dựa vào mức độ ảnh hưởng và mức độ khẩn cấp của yêu cầu thay đổi. Các thay đổi có thể được phân lớp trong phạm vi có thể do công ty xác định. Ví dụ, các yêu cầu thay đổi dựa vào mức độ ảnh hưởng của vấn đề và sự khẩn cấp của giải pháp: Ngay lập tức, Cao, Trung bình, Thấp. Trong đó:

  • Ngay lập tức: Ảnh hưởng nghiêm trọng đến hệ thống hoặc đến nhiều người dùng. Các hành động cấp thời cần được thực hiện (CAB/EC)
  • Cao: Ảnh hưởng nghiêm trọng đến các chức năng kinh doanh và cần phải thiết lập ở độ ưu tiên cao.
  • Trung bình: Không có ảnh hưởng nghiêm trọng nhưng cần phải sửa chữa và hiệu chỉnh trước khi phát hành hoặc nâng cấp.
  • Thấp: Yêu cầu thay đổi là hợp lý nhưng không cấp thiết lắm.

 Cấp phép/Phê duyệt

Phụ trách thay đổi có thể cấp phép cho các thay đổi nhỏ nhưng phải thông báo cho bộ phận CAB là thay đổi đó đã được cấp phép.

  • Bộ phận CAB sẽ cấp phép cho các thay đổi mức độ vừa và quan trọng.
  • Senior Level (Board of Directors-Ban giám đốc) sẽ cấp phép cho các thay đổi lớn mang tính chiến lược. Sau khi được họ cấp phép, việc cấp phép này sẽ chuyển đến cho bộ phân CAB xem lại.

Nội dung cấp phép sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của tất cả các yêu cầu thay đổi. Việc đánh giá sẽ dựa vào các tiêu chí sau đây:

  • Sự ảnh hưởng đến kinh doanh
  • Sự ảnh hưởng đến các mục tiêu của các SLA
  • Các dịch vụ khác
  • Sự ảnh hưởng nếu không thực hiện
  • Nguồn lực và chi phí (Thời gian và con người)
  • FSC và PSA hiện thời
  • Ảnh hưởng của sự thay đổi đối với sản phẩm/dịch vụ cuối
  • Duy trì hoạt động bảo trì các tài nguyên

Tổ chức thực hiện thay đổi

Từ đầu đến cuối của cả tiến trình tổ chức thực hiện thay đổi là duy trì cập nhật đến thời điểm hiện tại thông qua việc cập nhật vào nhật ký RFC. Phụ trách thay đổi chuyển tất cả các thông tin cập nhật vào nhật ký RFC.

  • XÂY DỰNG

Phụ trách thay đổi sẽ đảm bảo rằng các tài nguyên hợp lý đã được phân công để xây dựng thay đổi. Các thông tin này được nêu trong RFC và sẽ được ghi nhận bởi các cá nhân hoặc các nhóm.

  • KIỂM THỬ

Kiểm thử sẽ được tổ chức thực hiện bởi người yêu cầu sau khi việc xây dựng thay đổi hoàn tất. Các chỉ định kiểm thử cũng nên đưa vào trong tài liệu RFC. Những người xây dựng chỉ được tham gia kiểm thử đối với các thay đổi khẩn cấp nếu thời gian cho phép.

  • TRIỂN KHAI

Sau khi kiểm thử hoàn tất và thỏa mãn được người yêu cầu thay đổi cũng như người xây dựng, phụ trách thay đổi sẽ tổ chức triển khai để đưa thay đổi vào hệ thống.

Xem xét sau triển khai

Sau khi các thay đổi đã được đưa vào hệ thống, phụ trách thay đổi sẽ tổ chức xem xét lại kết quả sau khi triển khai để biết được quy trình thay đổi hoạt động như thế nào đối với thay đổi đã được triển khai. Một số câu hỏi cần được giải đáp trong giai đoạn này là:

  • Điều gì đã dẫn đến cần phải thay đổi? Nếu sự thay đổi này là một kết quả từ một vấn đề nào đó thì việc quản lý vấn đề cần phải tham gia trong quá trình xem xét và đánh giá lại sau triển khai.
  • Làm như thế nào để tránh được các vấn đề đã dẫn đến sự thay đổi này?

 

Xử lý các thay đổi khẩn cấp

Sẽ không có nhiều thời gian để xử lý khi một thay đổi được coi là khẩn cấp. Phụ trách thay đổi-người phải đương đầu với loại thay đổi này- sẽ khởi động tiến trình được CAB/EC triệu tập để đánh giá sự thay đổi. CAB/EC sẽ gồm các thành viên được được lựa chọn từ CAB-những người có trách nhiệm hoặc được ủy quyền để ra các quyết định ở cấp độ cao. Các chỉ dẫn rõ ràng cùng với một tiến trình phối hợp cần thiết được thiết lập khi có thay đổi được coi là khẩn cấp. CAB/EC sẽ được triệu tập một khi được thông báo. Họ sẽ đánh giá thật nhanh tình huống, cấp phép và tổ chức thay đổi. Sau khi thay đổi đã được xây dựng và triển khai hoàn tất, CAB/EC sẽ tham gia vào trong quá trình xem xét lại sau khi triển khai thay đổi đó.

Đánh giá sự ảnh hưởng và nguồn lực

  • Sự ảnh hưởng của thay đổi đến kinh doanh
  • Cần thiết phải cân nhắc cẩn thận về thay đổi và các đơn vị kinh doanh bị ảnh hưởng bởi thay đổi
  • Sự ảnh hưởng đến các mục tiêu của các SLA
  • Sự ảnh hưởng đến các dịch vụ khác
  • Ảnh hưởng đến các dịch vụ khác không phải là IT
  • Sự ảnh hưởng nếu không thực hiện thay đổi
  • Nguồn lực và chi phí (Thời gian và con người)
  • FSC và PSA hiện thời
  • Duy trì hoạt động bảo trì của các tài nguyên

Một số vấn đề tiềm ẩn trong tiến trình Quản lý Thay đổi

  • Có sự thay đổi lớn về văn hóa IT
  • Nhận thức một cách quan liêu
  • Cố gắng đi tắt (không tuân thủ đầy đủ các yêu cầu)
  • Sự phục tùng tùy tiện của Nhà cung cấp hay đối tác trong các thỏa thuận
  • Song hành – Phụ trách thay đổi sẽ song hành cùng với tất cả các dịch vụ IT cần thiết cho kinh doanh dựa trên các thay đổi được chuyển đến. Phụ trách thay đổi cần phải hiểu rõ sự ảnh hưởng của bất kỳ thay đổi nào đến kinh doanh.
  • Hiệu quả được cải thiện cho cả người dùng lẫn nhân sự IT:
    • Người dùng: Các thay đổi có chất lượng tốt hơn với sự hỏng hóc ít hơn
    • Các nhân sự IT: Phụ trách thay đổi đảm bảo rằng các nhân sự IT hỗ trợ hợp lý tham gia xử lý các thay đổi sẽ dẫn đến kết quả sử dụng tài nguyên tốt hơn.
  • Rủi ro: Quản lý thay đổi đánh giá và chọn lọc tất cả các RFC nên rủi ro triển khai một thay đổi kém sẽ được giảm xuống.
  • Chất lượng: Các báo cáo liên quan đến thay đổi đều được ghi nhận sẽ cho phép nâng cao chất lượng khi thực hiện thay đổi. Quản lý thay đổi cần phải tạo các báo cáo cho tất cả các thay đổi,  thông tin bao gồm:
    • Mã số yêu cầu thay đổi
    • Phân loại
    • Kết quả (Thành công/Không thành công)

 Tags: đào tạo itil,

Giới thiệu về ITIL và Quản lý dịch vụ IT

1. Tổng quan

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp đã và đang trang bị cho mình một hệ thống IT ngày càng phức tạp và rất tốn kém. Tuy nhiên, kết quả mang lại từ các đầu tư cho IT không phải lúc nào cũng tỷ lệ thuận với chi phí đã bỏ ra.

Nhiều doanh nghiệp cũng đã trang bị những hệ thống kiểm soát và phân tích đầu tư nhưng rất khó để có được một kết quả hoàn hảo trong một số môi trường có tính phức tạp cao và có độ biến động nhanh như IT.

Hệ thống ITIL sẽ là một định hướng mới trong việc quản lý và điều hành trong lĩnh vực IT của các doanh nghiệp – xem IT như là một bộ phận kinh doanh hơn là một đơn vị kỹ thuật thuần tuý. Từ đó doanh nghiệp có cơ sở để cân nhắc và tìm kiếm giải pháp đầu tư một cách hiệu quả hơn nhờ các thành quả tiến bộ của công nghệ thông tin, nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc nâng cao chất lượng của dịch vụ IT ngay trong chính doanh nghiệp.

Nội dung gồm:

Trong bài này, chúng ta sẽ tìm hiểu 03 chủ đề :

Giới thiệu về ITIL

 Quản lý dịch vụ IT

 Các công bố chính thức về ITIL

2.  Giới thiệu về ITIL

Áp lực cải tiến dịch vụ IT xuất phát từ rất nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng nhiều hơn cả vẫn là yêu cầu IT phải sản sinh và tìm kiếm được lợi nhuận, do vậy các nhà kinh doanh sẽ đặc biệt quan tâm đến tính tiện lợi và hiệu quả của hoạt động IT. Những gì được đầu tư đều phải trở thành một nguồn thu nhập của tổ chức, và thật sự hợp lý khi nhấn mạnh tầm quan trọng của Quản lý IT mà trong đó chủ yếu là sự dịch chuyển từ các hoạt động kiểm soát chi phí sang các hoạt động sản sinh lợi nhuận cho tổ chức.

Áp lực cũng xuất phát từ các qui định ở Mỹ và Châu Âu, đặc biệt là Sarbanes-Oxley và Basel II, yêu cầu các công ty chứng minh là họ có khả năng ngăn ngừa sự gian lận và bảo đảm được các dịch vụ sẽ không mất tác dụng trong một khoảng thời gian nhất định.

Và thực tế cho thấy rằng đối với các nhà quản lý IT và quản lý kinh doanh thì không có gì khác hơn là mong muốn đầu tư thật sự đầy đủ khi cần thiết cho IT để giải quyết các áp lực này và đó cũng là một lẽ đương nhiên.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) được phát triển ở Anh vào năm 1980 cho CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) – một cơ quan trực thuộc Kho bạc Nhà nước Anh. Bằng cách thu thập, tổng hợp các trải nghiệm thực tế tối ưu từ 10 Công ty có hiệu quả hàng đầu trong lĩnh vực Quản lý dịch vụ CNTT, CCTA thiết lập một bộ khung tiến trình trải nghiệm thực tế tối ưu được gọi là Tài nguyên Kiến trúc Công nghệ Thông tin (ITIL).  Bộ khung này đã được chính 10 Công ty tham gia đầu tiên đón nhận và thực hiện việc tuân thủ ứng dụng rộng rãi bộ tài liệu mới này.

Mặc dù ban đầu ITIL được phát triển bởi CCTA nhưng đến nay nó đang được áp dụng và sử dụng rộng rãi trên phạm vi toàn cầu và được xem như là một Thông lệ Quốc tế tốt nhất cho các dịch vụ IT. Tuy ITIL bao hàm nhiều lĩnh vực khác nhau nhưng tâm điểm của nó tập trung cho hoạt động Quản lý Dịch vụ IT.

dich vu itil

Các khía cạnh tập trung của ITIL

ITIL tập trung vào các khía cạnh sau:

  • Cung cấp dịch vụ có chất lượng được cải tiến
  • Chi phí hợp lý với chất lượng dịch vụ
  • Các dịch vụ phù hợp với mục tiêu kinh doanh, phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và người dùng
  • Các tiến trình tích hợp tập trung
  • Sự rõ ràng của các vai trò và trách nhiệm
  • Phương thức tiếp cận các vấn đề bằng tri thức
  • Các chỉ số thực thi

ITIL có thể được xem như là ISO 9000 cho Hoạt động IT. Tương tự như việc kiểm soát Chất lượng và Tài chính, ITIL  tập trung hỗ trợ quản lý-thiết lập mục tiêu, đo lường sự phát triển, đo lường các kết quả và giải quyết vấn đề khi kết quả đạt được không phù hợp với các mục tiêu đã định. ITIL là bộ khung của các tiến trình, các vai trò và bao gồm cả các cách đo lường sự thành công của mỗi tiến trình song song với sự kiểm soát nhằm giảm lỗi do con người gây ra do vô tình hoặc cố ý.

ITIL có thể được xem như là một thể game tối ưu: mỗi “dịch vụ“ IT được thiết kế nhằm tiết kiệm chi phí hoặc sinh lợi nhuận, nhưng nó lại cần một khoản chi phí và chi phí này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, chẳng hạn như mức độ hiệu quả và thời gian hồi đáp mong muốn của dịch vụ.

2.Quản lý dịch vụ IT

Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM- IT Service Management) là tập hợp các phương pháp IT hướng con người và các tiến trình của một tổ chức IT đến với khách hàng và người dùng cuối. Lợi ích chủ yếu của ITSM là những sự cải tiến tiến quan trọng trong hoạt động IT.

Khái niệm ITSM có liên quan nhưng không tương đương với ITIL. Trong ITIL có một phần được nêu với tiêu đề là “Quản lý Dịch IT”, tuy nhiên cũng lưu ý một điều quan trọng là các hệ thống khác tương tự vẫn tồn tại. Hiện nay, ITIL Service Management là hiện thân của chuẩn ISO 20000 (trước đây là BS 15000).

ITSM phục vụ cho quản lý các hệ thống IT có quy mô lớn và tập trung vào triển vọng khách hàng từ việc đóng góp của IT đối với kinh doanh. ITSM không đi theo cách tiếp cận lấy kỹ thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa Quản lý IT và các mục tiêu kinh doanh.

Các nhà cung cấp các dịch vụ IT có thể không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, mà họ phải quan tâm đến chất lượng các dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào mối quan hệ với các khách hàng.

ITSM tập trung vào các tiến trình, gắn chặt và thường liên quan đến các tiến trình cải tiến (chẳng hạn như TQM, Sig Sigma, Business Process Management, CMMI). Các phương pháp của ITSM không quan tâm cụ thể đến việc sử dụng một sản phẩm của một nhà cung cấp như thế nào cũng như không quan tâm đến các chi tiết kỹ thuật của một hệ thống cấp dưới. Thay vào đó, nó tập trung cung cấp một bộ khung để cấu trúc các hoạt động liên quan đến IT và sự tương tác giữa các nhân sự kỹ thuật IT với các khách hàng và người dùng cuối.

Một cách tổng quát, ITSM được xem như “hậu trường” công nghệ thông tin đối với các doanh nghiệp (kinh doanh và tổ chức), không phải ở khía cạnh kỹ thuật phục vụ cho các sản phẩm do doanh nghiệp làm ra. Ví dụ, tiến trình lập trình phần mềm máy tính để bán, hoặc thiết kế một bộ vi xử lý là không phải vấn đề tập trung của các phương pháp trong ITSM, nhưng hệ thống máy tính được sử dụng cho các nhân viên tiếp thị và phát triển kinh doanh trong các công ty phần mềm và phần cứng sẽ là tâm điểm của ITSM. Nhiều công ty không thiên về kỹ thuật (công ty tài chính, bán lẻ, du lịch chẳng hạn) có những hệ thống thông tin quan trọng bên trong nhưng hoàn toàn không thể hiện với khách hàng.

Mối quan hệ giữa các tiến trình Quản lý dịch vụ IT

  • Service Desk – Người dùng gọi đến Service Desk có thể vì thông tin quan trọng không thể in ra hoặc khó diễn giải.
  • Tiến trình Quản lý sự cố liên quan đến việc giải quyết các sự cố bất ngờ cần phải xử lý
  • Tiến trình Quản lý vấn đề điều tra các nguyên nhân cốt lỗi và sửdụng các tiến trình khác có thể để hỗ trợ tiến trình này.
  • Tiến trình Quản lý thay đổi thu nhận và tổ chức các yêu cầu phục vụ cho sự thay đổi (RFC).
  • Tiến trình Quản lý tài chính IT hỗ trợ và nâng cao hiệu quả trong đầu tư cho IT.
  • Tiến trình Liên tục hóa dịch vụ IT thu nhận những vấn đề liên quan từ tiến trình quản lý thay đổi để đảm bảo kết quả đầu tư được tích hợp và thiết lập hợp lý trong hệ thống IT hiện có.
  • Tiến trình Quản lý phát hành (release) điều khiển thực hiện thay đổi bằng cách thay thế phần cứng và phần mềm. Quản lý phát hành cập nhật quản lý cấu hình với các thông tin chi tiết của sản phẩm và phiên bản.
  • Tiến trình Quản lý năng lực quan tâm đến năng lực của các thiết bị phần cứng và phần mềm được (và sẽ)  tích hợp và cài đặt vào hệ thống.
  • Quản lý an toàn quan tâm đến sự an toàn và bảo mật của hệ thống thông tin của các dịch vụ IT.

ITIL – Sự lựa chọn tối ưu cho quản lý dịch vụ CNTT

Trong một khảo sát của tổ chức tư vấn hệ thống -INS (International Network Services) vào cuối năm 2004 đối với 195 giám đốc IT của các công ty có quy mô lớn về quản lý dịch vụ, có đến 86% ý kiến cho rằng ITIL là một yếu tố quan trọng để đạt được các mục tiêu quản lý các dịch vụ.

ITIL đã nhanh chóng trở thành nền tảng cho sự lựa chọn để hỗ trợ kinh doanh và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ và phân phối, nhờ đó mà tổ chức có thể làm hài lòng khách khàng ở mức cao trong khi vẫn giảm được chi phí triển khai các thủ tục và hoạt động tác nghiệp. Vì cơ sở hạ tầng IT phát triển ngày càng phức tạp, yêu cầu tính liên thông nhiều và khắc khe hơn, việc giám sát thường xuyên và quản lý các vấn đề trở nên gặp nhiều khó khăn hơn để có thể đạt được các mục tiêu hiệu quả và tính sẵn sàng của dịch vụ. ITIL là một trong những công cụ quan trọng nhất nhằm giải quyết các vấn đề này.

Theo kết quả khảo sát của tổ chức INS (International Network Services Inc. –http://www.ins.com) đối với 227 chuyên gia IT trên toàn cầu trong các tổ chức có quy mô lớn kết thúc vào đầu năm 2006 cho thấy:

  • ITIL là một trong những chuẩn được áp dụng nhiều nhất trong các tổ chức có quy mô lớn và phát triển nhanh nhất trong Quản lý hoạt động IT (tăng từ dưới 40% lên trên 50%).
  • 52% các tổ chức IT sử dụng ITIL để hỗ trợ quản lý các dịch vụ IT của họ, tăng 39% chỉ trong vòng 15 tháng.
  • Cũng trong khoảng thời gian đó, tỷ lệ các chuyên gia IT hiểu rõ về ITIL cả về khái niệm lẫn mức độ chi tiết tăng từ 24% lên 43%

Và kết quả thật đáng kinh ngạc về tỷ lệ thành công của ITIL đối với các tổ chức được khảo sát với 68% hài lòng với kết quả đạt được sau khi triển khai ITIL, trong đó có tới 56% thỏa mãn với các kỳ vòng đặt ra ban đầu trước khi triển khai ITIL.

4.Các công bố chính thức về ITIL

Tất cả các nội dung trong các công bố về ITIL đều có giá trị hết sức sâu sắc, nhưng phần lớn các công ty hiện nay đều tập trung vào hai mảng chính, đó là Hỗ trợ dịch vụPhân phối dịch vụ.

Giới thiệu

ITIL được công bố chính thức gồm:

  • Hỗ trợ dịch vụ
  • Phân phối dịch vụ
  • Lập kế hoạch Quản lý dịch vụ triển khai
  • Quản lý hạ tầng ICT
  • Quản lý các ứng dụng
  • Quản lý an toàn
  • Triển vọng kinh doanh

Các dịch vụ trong ITIL

Tất cả các nội dung trong các công bố về ITIL đều có giá trị hết sức sâu sắc, nhưng phần lớn các công ty hiện nay đều tập trung vào hai mảng chính, đó là Hỗ trợ dịch vụPhân phối dịch vụ.

Phân phối dịch vụ được phân chia thành các lĩnh vực sau đây:

  • Quản lý sự sẵn sàng – mô tả làm thế nào để xác định rõ thời gian phục hồi và thời gian chờ của ứng dụng và hạ tầng giữa những lần thất bại hoặc dừng hoạt động. Nó liên quan đến các yếu tố như dịch vụ, sự phục hồi và độ tin cậy.
  • Quản lý năng lực – mô tả làm thế nào để đảm bảo rằng các tài nguyên yêu cầu và phù hợp phải sẵn sàng tùy theo các cấp độ dịch vụ đã được định nghĩa.
  • Quản lý sự liên tục – liên quan đến thực nghiệm quản lý việc phục hồi sau các sự cố và ngưng trợ để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ.
  • Quản lý tài chính – làm thế nào để tính toán các chi phí kiến trúc và thực nghiệm nhằm tối ưu hóa việc chi tiêu.
  • Quản lý cấp độ dịch vụ – gồm các thực nghiệm tiếp xúc người dùng trong thời gian cho phép và cấp độ hỗ trợ cũng như các thực nghiệm để giúp người dùng thấu hiểu có sự hợp lý tốt nhất giữa chi phí hỗ trợ và cấp độ dịch vụ.
  • Quản lý an toàn – liên quan đến vấn đề an toàn và bảo mật thông tin và dữ liệu thuộc các dịch vụ IT. Xây dựng các chính sách, theo dõi, kiểm soát và đánh giá kết quả.

Quản lý an toàn thật sự chịu ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến cả 2 mảng của ITIL-Phân phối và hỗ trợ dịch vụ, nên cũng có một số ý kiến cho rằng nó không thể được xếp là một trong hai mảng trên.

Hỗ trợ dịch vụ gồm các lĩnh vực sau đây:

  • Quản lý cấu hình – trong ngữ cảnh này liên quan đến việc xác định và điều khiển các loại kiến trúc tài sản hoặc các mục cấu hình (CI-Configuration Iterm). Như vậy, quản lý cấu hình phần mềm sẽ là kiểm soát mã lệnh, các yếu tố trong mô hình,… và ITIL CI có thể là phần cứng, phần mềm lớp giữa, các ứng dụng cho người dùng,…
  • Quản lý thay đổi – mô tả các thay đổi đối với các mục cấu hình sẽ diễn ra như thế nào.
  • Quản lý sự cố – chi tiết cách làm thế nào để giải quyết các sự kiện không nằm trong một tiến trình hoạt động bình thường. Nó bao gồm quá trình phân loại các sự cố để xác lập mức độ ưu tiên làm cơ sở để có phản ứng và giải quyết phù hợp.
  • Quản lý vấn đề – có liên quan mật thiết với Quản lý sự cố mà ở đó các vấn đề phát sinh, lỗi, các khiếm khuyết,… thường là nguyên nhân gây ra các sự cố. Quản lý vấn đề mô tả làm thế nào để tiếp nhận, nghiên cứu và giải quyết các vấn đề này thông quaYêu cầu Thay đổi (RFC- Requests For Change).
  • Quản lý phát hành – mô tả các thực nghiệm để đưa các phần mềm vào môi trường vận hành, bao gồm cả triển khai lẫn phân phối khi khai thác.
  • Service Desk – mô tả các thực nghiệm quản lý các sự cố và các vấn đề thông qua một trung tâm được thiết lập hợp lý. Nó tập trung vào các yếu tố chủ chốt như một loại dịch vụ và cơ sở thông tin để giải quyết sự cố.

 ITILprocesses-tien trinh itil

Các tổ chức IT phải bắt đầu với ITIL như thế nào?

Cách tiếp cận tốt nhất là xem xét các quy trình hỗ trợ dịch vụ hiện tại để xác định khâu nào là yếu nhất (và luôn luôn phải bắt đầu từ các quy trình chứ không phải là các hệ thống hoặc là các công cụ). Thông thường, điều đó sẽ dẫn đến một trong hai nội dung chính của ITIL-các quy trình được định nghĩa trong việc hỗ trợ dịch vụ: giải quyết vấn đề hoặc điều khiển (Hình 2). Xác định các phạm vi chính của các khâu yếu đó có thể sẽ đưa người áp dụng đến các quy trình hữu ích nhất của ITIL. Điều đó luôn bắt đầu từ khâu yếu nhất để xây dựng ITIL thay vì cố triển khai cả bộ ITIL ngay từ điểm khởi đầu.

ITILMainContent-noidung chinh itil

Đừng bao giờ cố triển khai ITIL nếu không có sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo cao cấp. Hai phần ba phản hồi trong khảo sát của INS cho thấy rằng sự hỗ trợ của các nhà lãnh đạo cao cấp là rất quan trọng trong các nỗ lực nhằm triển khai ITIL thành công.

Theo NSS